422: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MEDAN KOTA

Cover Jurnal Mudira Indure

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MEDAN KOTA

Oleh :

Indra Siregar, SE, Ak. M.Si

NIDN. 00110573002

Staf Pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan

ABSTRAK

 

Setiap perusahaan memiliki tujuan untuk dapat memberikan kepuasan bagi setiap pelanggannya, karena kepuasan pelanggan dapat berdampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaannya. Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Faktor penentu kepuasan pelanggan salah satunya adalah kualitas pelayanannya yang baik.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota. Terdapat 100 responden dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penyebaran kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda dengan program SPSS versi 22.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan dan siginifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,2%. Artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 67,2% dan sisanya 32,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selain itu secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

7. Jurnal INdra 2020-converted

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*